تماس از دست رفته؛ چگونه تعداد تماسهای از دست رفته را به صفر نزدیک کنیم؟
تصور کنید هزینه تبلیغات پرداخت کردهاید، روی سئو سرمایهگذاری کردهاید، در اینستاگرام محتوا تولید کردهاید و در گوگل دیده شدهاید. مشتری علاقهمند شده و تصمیم گرفته با شما تماس بگیرد. اما درست در لحظهای که قرار است فروش اتفاق بیفتد، تماس پاسخ داده نمیشود. نتیجه چیست؟ یک تماس از دست رفته و احتمالاً یک مشتری از دست رفته.
بسیاری از کسبوکارها تصور میکنند مشکل فروش آنها کمبود مشتری است، در حالی که مشکل اصلی مدیریت نامناسب تماسهاست. هر تماس پاسخ داده نشده میتواند به معنای از دست رفتن درآمد، کاهش اعتماد مشتری و حتی انتقال او به سمت رقبا باشد.
در این مقاله توضیح میدهیم چگونه شرکتها و کلینیکها با اجرای اصول مدیریت تماس مشتری فروش بیشتری ایجاد میکنند.
چرا تماس بی پاسخ یک مشکل جدی است؟
هر تماس ورودی یک فرصت بالقوه برای فروش، رزرو نوبت، دریافت مشاوره یا آغاز همکاری است. زمانی که این تماس بی پاسخ باشد، مشتری احساس میکند کسبوکار شما در دسترس نیست.
پیامدهای آن عبارتاند از:
- کاهش فروش
- افزایش نارضایتی مشتریان
- از دست رفتن فرصتهای درآمدی
- کاهش اعتماد به برند
- افزایش احتمال مراجعه مشتری به رقبا
در بسیاری از کلینیکها و شرکتها، بخش بزرگی از مشتریان جدید از طریق تماس تلفنی جذب میشوند. بنابراین پاسخگویی مناسب به تماسها مستقیماً بر درآمد مجموعه تأثیر میگذارد.
مهمترین دلایل بی پاسخ بودن
کمبود نیروی پاسخگو
در ساعات شلوغی حجم تماسها بیشتر از ظرفیت پاسخگویی کارکنان است. در نتیجه بخشی از تماسها بدون پاسخ باقی میمانند.
نبود سیستم مدیریت تماس
بسیاری از کسبوکارها هنوز از روشهای سنتی استفاده میکنند و هیچ ابزار مشخصی برای ثبت و پیگیری تماسها ندارند.
تماس در خارج از ساعات کاری
مشتریان همیشه در ساعت اداری تماس نمیگیرند. اگر راهکاری برای مدیریت تماسهای خارج از ساعات کاری وجود نداشته باشد، تعداد زیادی از فرصتهای فروش از بین میرود.
عدم پیگیری تماسهای بیپاسخ
بعضی شرکتها حتی متوجه نمیشوند چه تعداد تماس را از دست دادهاند. در نتیجه هیچ اقدامی برای بازگشت تماس انجام نمیشود.
چند تماس فروش را همین امروز از دست دادهاید؟
تماس بی پاسخ چه تأثیری بر فروش دارد؟
فرض کنید روزانه فقط ۱۰ تماس از دست برود. اگر تنها ۲۰ درصد این تماسها به فروش تبدیل میشدند، ماهانه دهها فرصت درآمدی از بین میرود.
نکته مهم اینجاست که مشتری امروز صبر زیادی ندارد. اگر ظرف چند دقیقه پاسخ نگیرد، احتمالاً با رقیب شما تماس خواهد گرفت.
به همین دلیل کاهش تماسهای بی پاسخ یکی از سریعترین روشهای افزایش فروش محسوب میشود.
یک : همه تماسها را ثبت و تحلیل کنید
اولین قدم برای حل هر مشکل، اندازهگیری آن است.
باید بدانید:
- چند تماس ورودی دارید؟
- چند تماس از دست میرود؟
- بیشترین زمان تماس چه ساعتی است؟
وقتی دادههای واقعی در اختیار داشته باشید، تصمیمگیری بسیار سادهتر خواهد شد.
دو : از هوش مصنوعی آیدا برای مدیریت مشتری استفاده کنید
یکی از مؤثرترین راهکارها استفاده از آیدا است.
آیدا کمک میکند:
- تمام پیام ها ثبت شوند.
- سابقه ارتباط مشتری حفظ شود.
- پیگیری مشتریان فراموش نشود.
زمانی که اطلاعات مشتری در یک سیستم متمرکز ثبت میشود، احتمال از دست رفتن فرصتهای فروش به شکل قابل توجهی کاهش پیدا میکند.
سه : تماسهای بیپاسخ را فوراً پیگیری کنید
بسیاری از شرکتهای موفق،قانونی ساده دارند:
“تمام تماسهای بیپاسخ باید در کمتر از ۱۵ دقیقه پیگیری شوند.”
این اقدام ساده میتواند بخش بزرگی از مشتریان از را بازگرداند.
چهار : سیستم پاسخگویی خودکار راهاندازی کنید
گاهی امکان پاسخگویی فوری وجود ندارد.
در این شرایط پیام خوشامدگویی یا سیستم پاسخگویی خودکار میتواند تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کند.
برای مثال:
“از تماس شما سپاسگزاریم. کارشناسان ما در اولین فرصت با شما تماس خواهند گرفت.”
پنج : ساعات اوج تماس را شناسایی کنید
بسیاری از کسبوکارها در ساعات خاصی بیشترین حجم تماس را دریافت میکنند.
با تحلیل گزارش تماسها میتوان:
- نیروی بیشتری در ساعات پرترافیک مستقر کرد.
- زمانبندی کارکنان را بهینه نمود.
- نرخ پاسخگویی را افزایش داد.
شش : امکان رزرو تماس ایجاد کنید
گاهی مشتری نمیتواند مدت زیادی منتظر بماند.
با ارائه گزینه “درخواست تماس” یا “رزرو تماس” میتوان ارتباط با مشتری را حفظ کرد.
این قابلیت بهخصوص برای کلینیکها، مراکز مشاوره و شرکتهای خدماتی بسیار مفید است.
هفت : تیم پاسخگویی را آموزش دهید
کارشناس باید بتواند:
- نیاز مشتری را تشخیص دهد.
- اطلاعات را ثبت کند.
- مکالمه را به سمت فروش هدایت کند.
- پیگیری مناسب انجام دهد.
آموزش صحیح تیم پاسخگویی نقش مهمی در افزایش فروش دارد.
هشت : از چند کانال ارتباطی استفاده کنید
برخی مشتریان تماس تلفنی را ترجیح میدهند و برخی دیگر پیامرسانها را.
ترکیب کانالهای ارتباطی مانند:
- تماس تلفنی
- واتساپ
- فرم سایت
- چت آنلاین
- پیامک
باعث میشود فرصتهای کمتری از دست بروند.
نه : گزارشگیری مستمر داشته باشید
باید به صورت منظم شاخصهای زیر بررسی شوند:
- نرخ پاسخگویی
- زمان انتظار مشتری
- نرخ تبدیل تماس به فروش
این گزارشها نقاط ضعف فرآیند فروش را آشکار میکنند.
نقش هوش مصنوعی در کاهش پیام های بی پاسخ
امروزه هوش مصنوعی بخش بزرگی از فرآیند پاسخگویی و پیگیری مشتریان را مدیریت میکند.
ابزارهای هوشمند:
- تماسهای بیپاسخ را ثبت میکنند.
- پیامهای پیگیری را ارسال میکنند.
- مشتریان را به کارشناسان مناسب متصل میکنند.
- گزارشهای تحلیلی دقیق ارائه میدهند.
در نتیجه کسبوکارها با منابع کمتر، عملکرد بهتری در مدیریت تماس مشتری خواهند داشت.
جمعبندی
کسبوکارهای موفق با ثبت و تحلیل تماسها، استفاده از آیدا، پیگیری سریع تماسهای بیپاسخ، آموزش کارشناسان و بهکارگیری ابزارهای هوشمند، نرخ پاسخگویی خود را افزایش میدهند و فرصتهای فروش بیشتری را به درآمد تبدیل میکنند.
اگر میخواهید مدیریت تماس مشتری را بهبود دهید، باید فرآیند پاسخگویی را بهصورت مداوم بررسی کنید، عملکرد تیم خود را بسنجید و از فناوریهای مناسب برای پیگیری مشتریان استفاده کنید.
سوالات متداول
تماسی است که توسط مشتری برقرار میشود اما به هر دلیل توسط کسبوکار پاسخ داده نمیشود.
با استفاده از CRM، پاسخگویی خودکار، افزایش ظرفیت پاسخگویی و پیگیری سریع تماسهای بیپاسخ میتوان این مشکل را کاهش داد.
بله. هر تماس پاسخ داده نشده میتواند منجر به از دست رفتن مشتری و کاهش درآمد شود.
سیستمهای CRM و نرمافزارهای مدیریت تماس که امکان ثبت، پیگیری و گزارشگیری تماسها را فراهم میکنند، بهترین گزینه هستند.